Digitalisering: Der spilles fandango med borger-tillid
Formand for Dansk IT’s udvalg for it i den offentlige sektor, Ejvind Jørgensen kommenterer i indlæg i JP en rapport fra tænketanken Justitia om retssikkerhed. Konklusionen er ikke til at tage fejl af: Borgerne rammer muren. Den digitale mur.
Det er aldrig for alvor lykkedes at sætte borgerne først. Tænk på omlægningen af Digital Post og indførelsen af MitID. Ejendomsskat. Våbenregistret. Sæt en gang for alle borgeren først i digitaliseringen, vi spiller fandango med borgernes tillid til samfundet. Hvad nytter det gang på gang at blive udråbt til den bedste nation i verden til offentlig digitalisering, når borgere må give op i mødet med den digitale offentlige sektor? Lyder opfordringen fra Ejvind Jørgensen og Dansk IT – og fortsætter: I Dansk IT har vi i mere end 10 år advaret om, at borgere føler sig magtesløse, fremmedgjorte og utilstrækkelige i mødet med den digitale offentlige sektor. For konsekvenserne er åbenlyse. Vi efterlader borgere frustreret på bagperronen, samtidig med at de mister tilliden til ”staten”. Netop det forhold, at der tæres på tillidskontoen, er det mest kritiske. For det risikerer at bombe digitaliseringen tilbage for alvor. For tillid vinder man ikke igen så let. Den skal man gøre sig fortjent til.
Hvor er det så gået galt? Det korte svar er, at borgeren er kommet i anden række. På trods af talrige strategier og handlingsplaner med slogans som borgeren i centrum er det ikke lykkedes. Ledelseskommissionens rapport fra 2017 hedder tankevækkende ”Borgeren først”. Ja, hvem ellers? Systemet? Politikeren? Embedsmanden? Fagforeningen?
Digitaliserer man ikke for og med borgerne og gør det i ”øjenhøjde”, så er man allerede på vej ud ad en tangent. Det er ”let”, når man er en privat virksomhed, som skal sælge og betjene sine kunder på nettet. For rammes der ikke rigtigt, så er konkurrenten blot et tastetryk væk. Der er ingen vej udenom. Lykkes det ikke, så er du irrelevant som virksomhed. Derfor skal løsningerne være lette at gå til, hjælpen skal være lige ved hånden og service via telefonen 24-7. Og så skal det være forståeligt. Her rammer vi den næste mur. Kompleksitet. Vi bliver nødt til at forholde os til regelkompleksiteten, som konstant øges, og som bidrager til, at borgere giver op. Digitalt eller analogt.
Justitia fremsætter en række gode anbefalinger, som er værd at studere og arbejde videre med. Men at opgive en fjerdedel af befolkningen og sige, at de nu må betjenes analogt, vil være et fejltrin. Vi skal i stedet sætte alt ind på for alvor at ændre tilgangen til digitalisering. Gøre borgeren til højeste kontekst og undlade, at snævre økonomiske betragtninger står i vejen. Lad offentlige ledere og politikere stå på mål for, at de selv kan forstå og betjene løsninger. Bomb ikke digitaliseringen tilbage, men sæt barren højere. Lad os nu en gang for alle sætte borgeren først.
