Aktiv kundeinvolvering som løftestang for digital transformation

Evnen til at udnytte de teknologiske muligheder er et afgørende konkurrenceparameter, både i den private og den offentlige sektor. Tænk blot på de mega-forandringer, som er sket inden for fx produktion, detailhandel og kommunikation de seneste år, og som netop er drevet af de nye muligheder som en hastig teknologisk udvikling giver. Corona-krisen vil kun yderligere accelerere denne udvikling.

Erfaringerne viser, at de private virksomheder, som formår at omsætte teknologiske muligheder til ny digital forretning, gør det i et tæt samspil med kunderne. Ræsonnementet er åbenlyst. En grundlæggende forståelse af kundernes foranderlige behov, adfærd og værdioplevelse er afgørende for at ramme rigtigt og hurtigt i den efterfølgende udvikling af nye digitale produkter, services og samarbejdsformer. Danfoss og Coloplast er blot to eksempler på danske virksomheder, som systematisk anvender aktiv involvering af kunder og brugere i udviklingen af deres digitale ydelser og markedstilgang.

En række offentlige organisationer har de seneste år med succes adopteret en aktiv inddragelse af kunder, borgere, brugere og interessenter i det digitale udviklingsarbejde. Således har Danmarks Statistik gennem en systematisk involvering af kunder og brugere udviklet en række digitale servicetilbud, ligesom Nævnenes Hus gennem en aktiv involvering af væsentlige samarbejdspartnere og interesseorganisationer har gennemført en effektivisering af de digitale processer i sagsbehandlingen.

Både for private virksomheder og offentlige organisationer indebærer en systematisk og aktiv kundeinddragelse en række åbenlyse fordele:

  • Digitaliseringen baseres på kundens behov – frem for på mulighedernes verden inden for ny teknologi. Det lyder banalt, men megen udvikling er i praksis drevet af teknologiens muligheder snarere end af kundernes behov.
  • Innovationshastigheden øges mærkbart, fordi idé, design og udvikling sker i direkte dialog med kunden. Dermed er der en kvalificeret og kontant tilbagemelding gennem hele forløbet i forhold til anvendelighed og værdiskabelse.
  • Signalet til omverdenen er stærkt. Vi lytter til kunderne – hvad enten det er den private virksomhed eller den offentlige organisation – og vi agerer derefter. Det skaber kundeloyalitet og oplevelsen af reel lydhørhed og samarbejdsvilje.

Corona-krisen vil på mange måder disrupte vores tankesæt om, hvad der kan lade sig gøre. Krisen kommer til at accelerere en række forandringer digitalt i samfundet på måden, vi lever, arbejder, kommunikerer og samhandler på – både i den private og offentlige sektor.

Disse forandringer vil opleves som en trussel for nogle – og en mulighed for andre. Det afgørende i denne situation bliver at forstå, hvordan disse forandringer vil påvirke kundens behov for fremtidige produkter, services og samarbejdsformer – og på den baggrund tilpasse sig disse behov. De private virksomheder og offentlige organisationer, som formår at udnytte de digitale muligheder som Post-Corona-krisen åbner op for, vil kunne realisere betydelige gevinster i form af vækst, effektivisering og kundeoplevelse.

Systematisk og aktiv kundeinvolvering er nøglen til at lykkes, både rigtigt og hurtigt, i den digitale transformation. Dermed skabes et digitalt ”win-win”, såvel for kunden som for den private virksomhed og den offentlige organisation.

Præsentation

Rikke Dalsgaard har en baggrund som erhvervsadvokat og operationel erfaring fra direktørstillinger i internationalt orienterede virksomheder, bl.a. Coloplast og TDC.

Ole Dalsgaard har baggrund fra bl.a. McKinsey & Co., Ernst & Young Management Consulting og SAS Institute.

Rikke og Ole arbejder ud fra virksomheden Dalsgaard & Co. A/S

Læs mere om Rikke og Ole

Skriv en kommentar

avatar
Copy link
Powered by Social Snap